Customer analysis

تجزیه و تحلیل مشتری در بیزینس پلن

یکی از مهم‌ترین مواردی که در بیزینس پلن باید بررسی کنید، تجزیه‌وتحلیل مشتری یا به عبارت دیگر، شناسایی مخاطب یا مشتری هدف و ویژگی‌های آن‌ها است. به هر فعالیتی که بابت آن پول دریافت می‌شود، بیزینس گفته می‌شود و کسی که مبلغی بهشما پرداخت می‌کند، مشتری شما است و پول او مبنای بیزینس تان قرار می‌گیرد. تجزیه‌وتحلیل کردن مشتری به این معنی است که؛
چه کسانی، مشتری هدف شما خواهند بود؟
محدوده جغرافیایی، جنسیت و میانگین سنی‌شان و سایر متغیرهای مهم جمعیت شناختی را درباره مشتری شناسایی کنید.
بازار هدف گاهی بر اساس محدوده جغرافیایی مشخص می‌شود و گاهی بر اساس نوع خریدار. ممکن است خریداران محدوده جغرافیایی مشخصی نداشته باشند و در نقاط مختلفی پخش باشند. مثلاً صاحب یک سوپرمارکت در هنگام نوشتن بیزینس پلن به محدوده جغرافیایی اطراف خود فکر می‌کند، ولی تولیدکننده کالسکه کودک، محصول خود را در بازار کل یک کشور عرضه می‌کند.(تجزیه و تحلیل مشتری در بیزینس پلن)
هنگام راه‌اندازی یک بیزینس هرچقدر محدوده جغرافیایی بازار هدفتان را کوچک‌تر کنید، به نتیجه بهتری می‌رسید. اگر قرار است بیزینس بین‌المللی داشته باشید، موارد مهم دیگر ازجمله ویژگی‌های فرهنگی و رفتاری بازار هدف باید مشخص شود.
– این نکات فقط برای موارد بین‌المللی نیست. حتی در یک بازار گسترده مثل آمریکا، شمال و جنوب و شرق و غرب آن بازاریابی یکسانی ندارند، بازار هدفشان متفاوت است.
– پس از شناسایی بازار هدف، نیازهای آن را شناسایی کنید و بررسی کنید که بازار هدف شما به چه محصولی نیاز دارد.
– بخشی از نیازهای بازار هدف، نیازهای نهفته است. شما برخی از نیازها را میدانید و برخی دیگر را بامطالعه رقبایتان شناسایی می‌کنید.
خدمات و محصولاتی که رقبایتان عرضه می‌کنند، نیاز مشخص بازار هدف شما هستند.
اگر بادید هوشمندانه بنگرید متوجه خواهید شد که مشتریان در کنار نیازهای امروز، به چه چیزهای دیگری نیاز دارند. در این تجزیه‌وتحلیل می‌توانید درباره جزئیات تحقیق کنید و تحقیقات میدانی، آنلاین و پرسشنامه داشته باشید تا بتوانید نیازهای مصرف‌کنندگان را شناسایی کنید تا وقتی‌که وارد بازار می‌شوید، نیازهای دیگری از آن‌ها را برطرف کنید.(تجزیه و تحلیل مشتری در بیزینس پلن)


هر بیزینس ی یک نیاز را برطرف می‌کند یا راه‌حل‌هایرفع نیاز را بهبود می‌بخشد.
شما هم همانند رقبا برای برطرف کردن نیاز مشتریان، وارد بازار می‌شوید. نقطه پرش جایی است که شما با شناسایی نیاز بالقوه مصرف‌کنندگان، محصولات و خدمات جدیدی ارائه دهید یا روش‌های جدیدی برای عرضه پیدا کنید. همیشه تغییر در محصول لازم نیست. خیلی اوقات یک روش عرضه متفاوت همه‌چیز را تغییر می‌دهد. مثلاً اوبر تحولی در سیستم مسافربری ایجاد نکرده است. قبلاً تاکسی وجود داشته، آن‌ها فقط روش عرضه خدمات را عوض کردند. از فنّاوری استفاده کردند و رسیدن مسافر به تاکسی را تسهیل کردند. اگر بیزینس شما نیازی را برطرف نکند یا راه‌حل بهینه‌ای برای مشکلی ارائه نکند، باید نگران باشید.(تجزیه و تحلیل مشتری در بیزینس پلن)
این مسئله یکی از مواردی است که باعث می‌شود شما از انجام آن بیزینس منصرف شوید. الزاماً در انتهای بیزینس پلن نیست که به چنین نتیجه‌ای برسید. شخصی در استانی در کانادا ده‌ها هزار دلار خرج کرد که تحقیقاتی در صنعت مرغ و تخم‌مرغ انجام دهد تا کارخانه‌ای احداث
کند. درنهایت متوجه شد که منطقه اشباع است و از ایجاد بیزینس منصرف شد و جلوی خسارت میلیون دلاری‌اش را گرفت.

نیاز اصولاً ایجاد نمی‌شود. نیاز وجود دارد، ولی خیلی وقت‌ها نهفته است.

در اثر ورود یک محصول جدید به بازار، نیازهای جدید هم آشکار می‌شوند. این نیاز وجود داشته؛ اما کسی به آن توجه نکرده است. نگاه هوشمندانه به این معنا است که ببینید در فنّاوری چه اتفاقاتی میافتد تا همگام با آن یا جلوتر از آن باشید.
بررسی کنید طرح و نقشه ای که دارید، چقدر با بازار هدفتان همخوانی دارد؟ نتایج حاصل از تحقیقات درباره مشتری را در جدولی مانند جدول ۲ بنویسید. این نتایج در موارد مختلفی از قبیل روش‌های بازاریابی، بسته‌بندی محصول، توزیع و … به شما کمک می‌کند تا صحیح‌ترین کار را که منجر به رضایت مشتری می‌شود، انجام دهید.

جنسیتسنتحصیلاتجغرافیازبانطبقه اجتماعی
زن ۸۷ %
مرد ۱۳ %
۲۵ _ ۴۰دانشگاهیکاناداانگلیسی
فرانسه
متوسط

 

تحلیل رفتار مشتری

شما احتمالاً بهترین دوستان خود را خیلی خوب می‌شناسید – چه چیزهایی را دوست دارند، چه چیزهایی را دوست ندارند، چه برندهایی را ترجیح می‌دهند و چرا؟ شما حتی می‌توانید قبل از رفتن در یک فروشگاه، آنچه را که قصد خرید دارند را پیش‌بینی کنید. این در هنگام پیدا کردن هدایای تولد برای شما مفید و راحت خواهد بود. اما اگر مشتریان خودتان را به همین خوبی می‌شناختید، این برای شما عالی و هیجان‌انگیز نمی‌بود؟ اگرچه ممکن است این موارد خیلی ایده ال به نظر برسد، انجام تجزیه‌وتحلیل رفتار مشتری مکان خوبی برای شروع است.

رفتار مشتری (CUSTOMER BEHAVIOR)

رفتار مشتری به عادات خرید فرد ازجمله روندهای اجتماعی، الگوهای تناوب و عوامل پیش‌زمینه تأثیرگذار بر تصمیم آن‌ها برای خرید چیزی اشاره دارد.. مطالعه رفتار مشتری در هر کسب‌وکار برای درک مخاطب هدف و ایجاد محصولات و خدمات پیشنهادی جذاب‌تر موردمطالعه قرار می‌دهند.
رفتار مشتری توصیف نمی‌کند چه کسانی در فروشگاه‌های شما خرید می‌کند، اما در عوض، نحوه خرید آن‌ها در فروشگاه‌های شمارا نشان می‌دهد. این عوامل شامل خرید مشتری، کالاهایی را که ترجیح می‌دهند، و چگونگی درک بازاریابی، فروش و ارائه خدمات مشتری شمارا ارزیابی می‌کند. دانستن این جزئیات به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا با مشتری به روشی عالی و لذت‌بخش ارتباط برقرار کنند.(تجزیه و تحلیل مشتری در بیزینس پلن)
رفتار مشتری می‌تواند تحت تأثیر سه نوع عامل قرار گیرد:
_ شخصی
_ روانی
_ اجتماعی
بیایید به هر نوع در بخش زیر توجه کنیم. عواملی که بر رفتار مشتری تأثیر می‌گذارد

ویژگی‌های شخصیتی

اینکه مشتری در فروشگاه شما چگونه رفتار می‌کند به‌شدت از شخصیت آن‌ها ناشی می‌گردد. پیشینه و نوع تربیت آن‌ها در شکل‌گیری شخصیت آن‌ها مهم است و نشان می‌دهد چگونه در محیط‌های مختلف واکنش نشان می‌دهند. بعضی از مشتری‌ها رفتارهای خاص و آرام دارند، برخی دیگر دارای رفتارهای هیجانی هستند و برخی دیگر درجایی بین این دو نوع قرار دارند. درک اینکه مخاطب هدف شما در کدام گروه قرار دارد برای درک رفتار مشتری بسیار حیاتی است.

Customer analysis
پاسخ‌های روان‌شناختی

پاسخ‌های روان‌شناختی نقش بسزایی در رفتار مشتری دارند اما پیش‌بینی آن‌ها اغلب دشوار است. دلیل آن این است که پاسخ شخص به یک وضعیت مبتنی بر ادراک و نگرش است که می‌تواند در هرروز متفاوت باشد.
برای مثال، بگذارید بگوییم شما توسط یک تبلیغ جذب یک رستوران شده‌اید. پیشخدمت به‌طور اتفاقی یک لیوان آب روی پیراهن شما می‌ریزد. به‌احتمال‌زیاد شما می‌توانید این کارمند را ببخشید زیرا روز خوبی دارید و روحیه خوبی دارید. اما اگر به‌تازگی از کار خود اخراج شده‌اید و آب روی شما ریخته بود، ممکن است از اوضاع ناامید شوید.
این تعامل هرروز اتفاق می‌افتد. مشتریان یک روز صبور و راضی خواهند بود و روز دیگر، آن‌ها بر روی یک موضوع فوری به اظهارنظر شما فشار می‌آورند. دانستن پاسخ روان‌شناختی مشتری نشان‌دهنده این مسئله نیست که آن‌ها به‌عنوان یک شخص چه شخصیتی را دارا هستند. بلکه می‌تواند به تیم شما کمک کند تا شرایط استرس‌زا را پراکنده کرده و از واکنش بالقوه جلوگیری کند.(تجزیه و تحلیل مشتری در بیزینس پلن)

روندها اجتماعی

روندهای اجتماعی تأثیرات بیرونی است که مشتری با گوش دادن و دیدن آن‌ها تصمیم می‌گیرد. این‌ها می‌توانند توصیه‌های همسالان، هنجارهای اجتماعی و یا فرهنگ‌های مردمی باشند که بر تصمیم مشتری تأثیر می‌گذارد. برخی از این موارد موقت خواهد بود، با انتقال روند به روندی دیگر، نوع رفتار مشتری متفاوت می‌شود و تحلیل رفتار مشتری سخت‌تر می‌گردد.
اکنون‌که ما توضیح دادیم که رفتار مشتری چیست، بیایید یاد بگیریم چگونه رفتار مشتری را تحلیل کنیم؟

تجزیه‌وتحلیل رفتار مشتری

تحلیل رفتار مشتری چیست؟

تجزیه‌وتحلیل رفتار مشتری یک مشاهده کیفی و کمی از نحوه تعامل مشتریان با شرکت است. مشتریان برای اولین بار با توجه به ویژگی‌های مشترک خود در تیپ‌های شخصیتی خریدار تقسیم می‌شوند. سپس، هر گروه در مراحل مختلف روی نقشه سفر مشتری مشاهده می‌شوند تا چگونگی تعامل افراد با شرکت تحلیل گردد.
تحلیل رفتار مشتری بینش متغیرهای مختلفی را که در مخاطبان تأثیر می‌گذارد، در برمی‌گیرد. این ایده در مورد انگیزه‌ها، اولویت‌ها و روش‌های تصمیم‌گیری در طی سفر مشتری در نظر گرفته می‌شود. این تجزیه‌وتحلیل به شما کمک می‌کند تا درک کنید که مشتریان نسبت به شرکت شما چه احساسی دارند، و همچنین اینکه آیا این درک باارزش‌های اصلی آن‌ها مطابقت دارد یا خیر.

چرا باید تحلیل رفتار مشتری انجام دهید؟
شخصی‌سازی محتوا

انجام تحلیل رفتار مشتری برای هر دو نوع شرکت B2C و B2B اهمیت فزاینده‌ای دارد. این به دلیل نیاز روزافزون به مطالب بسیار شخصی شده است که برای هر مشتری منحصربه‌فرد است. طبق گزارش Accenture، ۴۱ درصد مشتریان در سال گذشته به دلیل شخصی‌سازی ضعیف، شرکت‌های خود را تغییر داده‌اند. اما، تا زمانی که درک کاملی از ترجیحات و تمایلات مشتری خود نداشته باشید، نمی‌توانید محتوا را شخصی‌سازی کنید.

ارزش مشتری

یکی دیگر از نیازهای اصلی تجارت توانایی پیش‌بینی ارزش کلی مشتری است. تجزیه‌وتحلیل رفتار مشتری با شناسایی ویژگی‌های ایده ال مشتری، کارایی را در این فرایند می‌افزاید. باهدف قرار دادن این تیپ‌های شخصیتی مشتری، تجارت شما می‌تواند قبل از اقدام رقبا، مشتریان وفادار به برند را جذب کند.

بهینه‌سازی محتوا

داده‌های به‌دست‌آمده از تجزیه‌وتحلیل رفتار مشتری شما باید در بهینه‌سازی کمپین‌های بازاریابی شما استفاده شود. نه‌تنها می‌توانید تمرکز خود را روی باارزش‌ترین بخش مشتریان ایجاد کنید، بلکه می‌توانید آن‌ها را در کانال موردنظر خود نیز درگیر کنید. علاوه بر این، این تجزیه‌وتحلیل می‌تواند به شما اطمینان دهد که محتوا در مؤثرترین زمان تحویل داده می‌شود. با مشخص کردن مواردی که برای هر شخص ایجاد می‌شود، می‌توانید فرصت‌های خریدوفروش متقابل را افزایش دهید.(تجزیه و تحلیل مشتری در بیزینس پلن)

حفظ مشتری

درحالی‌که جذب مشتری‌های وفادار بسیار مهم است، حفظ آن‌ها همچنان به همان اندازه مهم است. Accenture گزارش داده است که ۴۹٪ از مشتریان انتظار دارند که جزء “مشتریان خوب” در نظر گرفته شوند، و از شناخت ویژه‌ای توسط شرکت برخوردار باشند.
حتی اگر آن‌ها شرکت شمارا دوست داشته باشند، اگر شما راهی برای تصدیق آن‌ها نداشته باشید، ممکن است این افراد درجاهای دیگر شروع به خرید کنند. تجزیه‌وتحلیل رفتاری می‌تواند با مشخص کردن ویژگی‌های خوب و بد مشتری، تیم شمارا در کاهش این دلهره از مشتری یاری دهد.

نحوه انجام تحلیل رفتار مشتری

مخاطبان خود را طبقه‌بندی کنید.

اولین قدم در انجام تجزیه‌وتحلیل رفتار مشتری، طبقه‌بندی مشتری است. هنگام انجام این کار، استفاده از طیف گسترده‌ای از خصوصیات مهم است. ویژگی‌های جمعیتی مانند جنسیت، سن و مکان را در نظر بگیرید، اما حتماً گرایش‌های تعاملی مانند فعالیت وب، کانال‌های رسانه‌ای ترجیحی و عادات خرید آنلاین را نیز در بربگیرید.
شما می‌خواهید ویژگی‌های مشتریانی که برای تجارت شما باارزش هستند را شناسایی کنید. یکی از راه‌های انجام این کار، انجام یک تحلیل RFM است که مشخص می‌کند مشتری اخیر و به‌طور مکرر از شما چه چیزی خریداری می‌کند. روش دیگر برای انجام این کار محاسبه ارزش عمر مشتری است.
ارزش عمر مشتری معیارهایی مانند طول عمر مشتری، ارزش خرید و نرخ فرکانس خرید را در نظر می‌گیرد، سپس تعیین می‌کند که چه میزان درآمد شرکت از سوی هر مشتری قابل‌انتظار است. این اطلاعات به شما کمک می‌کند تا میزان تأثیر مشتریان وفادار بر کسب‌وکار خود را به دست آورید.

Customer analysis
مزایای کلیدی برای هر گروه را مشخص کنید.

هر شخصیت مشتری دلیل بی‌نظیری برای انتخاب کسب‌وکار شما خواهد بود و شناسایی آن ضروری است. فقط به محصول یا خدمات نگاهی بیندازید و عوامل بیرونی تأثیرگذار بر تصمیم خرید مشتری را در نظر بگیرید. به‌عنوان‌مثال، آیا مشتری راحتی خرید از شمارا در نظر می‌گیرد؟ یا آیا مشتری برای یافتن برند شما تصمیم آگاهانه‌ای گرفته است؟ خرید چقدر فوری است و مشتری چقدر می‌خواهد هزینه کند؟ فکر کردن در مورد نیازهای مشتری یک روش عالی برای تعیین جایی است که می‌توانید تجربه مشتری را بهبود بخشید.

اختصاص داده‌های کمی

دو مرحله اول به ما کمک می‌کند تا داده‌های کیفی را استخراج‌کنیم، اما مرحله بعدی به دست آوردن اطلاعات کمی در مورد مشتریان است. درحالی‌که ممکن است برخی منابع از سایر منابع قابل‌دستیابی تر باشند، مهم است که اطلاعات را از منابع داخلی و خارجی استخراج‌کنید. این تضمین می‌کند که شما یک تصویر کاملی از روند خرید مشتری به‌صورت خرد و کلان داشته باشید.
از داخل شرکت، می‌توانید آماری مانند داده‌های به اشتراک‌گذاری وبلاگ، رسانه‌های اجتماعی و گزارش استفاده خرید محصول را جمع‌آوری کنید. رسانه‌های ثانویه می‌توانند مواردی مانند بررسی مصرف‌کننده و تجزیه‌وتحلیل رقبا را ارائه دهند. داده‌های شخص ثالث مختص یک شرکت نیست، بلکه آمارهای کلی را در کل یک صنعت ارائه می‌دهد. از طریق ترکیبی از این سه منبع، اطلاعات گسترده‌ای برای کار با آن‌ها هنگام تحلیل رفتارهای مشتری خواهید داشت.(تجزیه و تحلیل مشتری در بیزینس پلن)

داده‌های کمی و کیفی خود را با یکدیگر مقایسه کنید.

بعد از جمع‌آوری داده‌های خود، مرحله بعدی مقایسه داده‌های کیفی در برابر داده‌های کمی است. برای این کار، با استفاده از مجموعه داده‌ها به‌عنوان مرجع، از طریق نقشه سفر مشتری خود جلو بروید. نگاه کنید که شخصاً چه کالایی را خریداری کرده است، چه زمانی آن را خریداری کرده‌اند، و در کجا. آیا آن‌ها برای یک بازدید دیگر از وب‌سایت شما بازگشته‌اند؟ با مقایسه دو مجموعه داده در برابر تجربه مشتری، می‌توانید درک دقیقی از سفر مشتریان خود ایجاد کنید.

بازاریابی چرخه عمر مشتری

هنگامی‌که داده‌ها را با سفر مشتری مقایسه می‌کنید، می‌توانید برخی از روندهای صعودی را انتخاب کنید. به دنبال موانع مشترکی باشید که به نظر می‌رسد در مراحل مختلف چرخه زندگی مشتری ظاهر می‌شوند. و به هرگونه رفتار منحصربه‌فرد را که مخصوص یک نوع مشتری است، توجه کنید. به مشتریان ارزشمند خود برگردید و حتماً هر چیزی را که از رفتارهای خرید آن‌ها متمایز است، بررسی کنید.

تجزیه‌وتحلیل خود را در یک کمپین بازاریابی اعمال کنید.

اکنون‌که رفتارهای مشتریان را درک کرده‌اید، وقت آن رسیده است که در آن سرمایه‌گذاری کنید. همان‌طور که قبلاً بحث کردیم، می‌توانید از یافته‌های خود برای بهینه‌سازی تحویل محتوا خود استفاده کنید. بهترین کانال تحویل را برای هر شخص انتخاب کنید و از فرصت‌هایی استفاده کنید که بتوانید تجربه مشتری را شخصی‌سازی کنید. با پاسخگویی به‌موقع به موانع، مشتریان را در کل سفر مشتری پرورش دهید.
بینش‌هایی که از انجام تجزیه‌وتحلیل رفتار مشتری به دست آورده‌اید باید ایده خوبی را برای شما فراهم کند که از آن می‌توانید در به‌روزرسانی‌های کمپین‌های بازاریابی خود را استفاده کنید.
قبل از اجرای ابتکارات جدید خود، از تجزیه‌وتحلیل خود برای تعیین اینکه مشتریان در مورد این تغییرات چه فکری می‌کنند استفاده کنید. مشتریان موجودات عادی هستند و برخی حتی در صورت بهتر شدن روندها از سوی شما، تغییراتی را اعمال می‌کنند. این مشتریان تمایل دارند که به برند شما وفادارتر باشند، بنابراین ضروری است که آن‌ها را درنتیجه گیری خود از فراموش نکنید. روش‌های مختلفی را که می‌توانید برای این مشتریان تغییر ایجاد کنید، در نظر بگیرید و به یاد داشته باشید که از بازخورد بگیرید.

نتایج را تجزیه‌وتحلیل کنید.

پس از زمان کافی برای آزمایش، احتمالاً می‌خواهید بدانید که آیا تغییرات شما مؤثر بوده است یا خیر. برای تعیین تأثیر فعالیت‌های به‌روز شده خود از معیارهایی مانند نرخ تبدیل، هزینه – منفعت و ارزش زندگی مشتری استفاده کنید. مهم است که به‌طور مداوم نتایج خود را تجزیه‌وتحلیل کنید زیرا فناوری جدید، سیاست و رویدادها بر نیازهای مشتری تأثیر می‌گذارند. بررسی مجدد تجزیه‌وتحلیل شما اغلب ایجاب می‌کند که روندهای جدیدی را که در سفر مشتری مشاهده می‌کنید، را ثبت نمایید.(تجزیه و تحلیل مشتری در بیزینس پلن)

بیزینس پلن


درصورت تمایل به این مطلب امتیاز دهید:

 

۵/۵ - (۱ امتیاز)