بازخورد بد کسب و کار را چگونه پاسخ دهیم؟

در ابتدا، یک بررسی بد می تواند مانند یک لکه بر سابقه و شهرت خوب کسب و کار شما به نظر برسد. اما، این فقط در صورتی است که اجازه دهید.حتی بهترین و دائما خوب ترین کسب و کار نیز در مقطعی بازبینی بدی دریافت خواهد کرد. اما آنچه اهمیت دارد واقعاً این نیست که شما یک بررسی بد دریافت کرده اید، بلکه نحوه پاسخ شما و تیمتان است.

۱. استرس نداشته باشید

تحقیقات نشان می‌دهد که بررسی‌های منفی واقعاً تأثیر دارند، اما نه آنقدر که فکر می‌کنید. ۶۸ درصد از مصرف‌کنندگان بیشتر از یک کسب‌وکار محلی با نظر مثبت استفاده می‌کنند و نظرات منفی تنها ۴۰ درصد را تحت تأثیر قرار می‌دهند.
چه چیز دیگری باید بدانید که چگونه بررسی ها بر شهرت کسب و کار شما تأثیر می گذارد؟ مصرف کنندگان قبل از اعتماد به یک کسب و کار محلی به طور متوسط ۱۰ بررسی آنلاین را مطالعه می کنند. انبوهی از نظرات مثبت و یک یا دو لک احتمالاً نظر مشتری بالقوه را در مورد شما خیلی تغییر نمی دهد.علاوه بر این، ۴۰ درصد از مصرف‌کنندگان تنها نظراتی را که در دو هفته گذشته نوشته شده‌اند، در نظر می‌گیرند. افزایش نقدهای مثبت شما، هر گونه نقد منفی را که تا به حال شاخص بوده است به سمت پایین سوق می دهد.
حتی ممکن است نخواهید نظرات ۵ ستاره زیادی داشته باشید. چرا؟ مصرف‌کنندگان نسبت به کسب‌وکارها یا محصولاتی که دارای رتبه‌بندی ۵ ستاره بیش از حد هستند، بدبین هستند، زیرا به نظر می‌رسد که آن‌ها بیش از حد خوب به نظر می‌رسند. طبق تحقیقات میانگین امتیاز بین ۴.۲ تا ۴.۵ معتبرترین تلقی می شود.

۲. خونسردی خود را حفظ کنید

وقتی در حال خواندن یک نقد منفی هستید، احساسات شما می تواند به سرعت تشدید شود، به خصوص اگر به نظر شما کاملا ناعادلانه باشد، قبل از پاسخ دادن کمی زمان بگذارید تا آرام شود.اما، فراموش نکنید که دوباره آن را مرور کنید. شما می‌خواهید تا جایی که می‌توانید سریع پاسخ دهید – نه در گرمای لحظه. گفتن چیزی مانند «از نظرات شما متشکرم. ما این موضوع را بررسی خواهیم کرد و با شما تماس خواهیم گرفت. لطفا منتظر پاسخ دقیق تر باشید.»

۳. دیپلماتیک باشید

ذهنیت مثبت خود را حفظ کنید و افکار خود را طوری تنظیم کنید که گویی مشتری شخصا در مقابل شما ایستاده است. اگر بررسی روی پلتفرمی مانند نرم‌افراز های بررسی کسب و کار ها واقعاً وحشتناک است، بررسی کنید که آیا شرایط خدمات آنها را نقض می کند و می تواند حذف شود . اگر فکر می‌کنید اینطور است، می‌توانید آن را برای ارزیابی بیشتر توسط پلتفرم پرچم‌گذاری کنید. اما اکثر نظرات بد، هر چند خواندن آنها سخت است، احتمالا واجد شرایط حذف نیستند.
این زمان برای دفاعی نیست، حتی اگر فکر می کنید که بررسی ناعادلانه است. همیشه مدنی و حرفه ای باشید و مطمئن شوید که در صورت لزوم راه حلی ارائه می دهید. این نیز زمان برای برش و چسباندن یک پاسخ کنسرو نیست. چیزی معتبر بنویسید که به مسائلی که مشتری مطرح کرده است و اینکه چگونه قصد دارید مشکلات را برطرف کنید ارجاع دهد. از مشتری به خاطر جلب توجه شما به این مسائل تشکر کنید.

۴. پاسخ خود را به تعویق نیندازید

در کتاب « متنفران خود را در آغوش بگیرید »، جی بائر و ادیسون ریسرچ به نوع اقدامی که مصرف‌کنندگان پس از بررسی نظر انتظار دارند، پرداختند. انتظارات مصرف کنندگان از پاسخ های بررسی نظرسنجی های آنها نشان داد که ۵۳ درصد از مشتریان هنگام نوشتن یک بررسی آنلاین انتظار دارند پاسخی دریافت کنند و انتظار دارند که پاسخ سریع باشد.
با توجه به انتظارات روزافزون در مورد زمان پاسخگویی به پشتیبانی مشتری، این تعجب بزرگی نیست. ۳۲ درصد از مردم گفتند که انتظار دارند ظرف ۳۰ دقیقه پاسخ دهند. علاوه بر این، ۴۲ درصد انتظار دارند ظرف ۶۰ دقیقه پاسخ دهند. و در کمال تعجب، ۵۷ درصد انتظار دارند که زمان پاسخگویی مشابهی را حتی در عصرها و آخر هفته ها داشته باشند.

۵. به صورت عمومی پاسخ دهید

پاسخ دادن به شکایات مشتریان به صورت عمومی، مانند رسانه‌های اجتماعی یا یک سایت بررسی، می‌تواند خطرناک به نظر برسد.
اما، عموم مردم هر دو طرف را تماشا می کنند. ممکن است منطقی باشد که با یک ایمیل شخصی پیگیری کنید یا از طریق یک شکایت پیچیده تلفنی صحبت کنید. اما اگر متوجه شدید که شخصی از یک انجمن عمومی ناراضی است، از پاسخ دادن در همان پلتفرم ابایی نکنید. اگر این کار را نکنید، در معرض خطر این هستید که به نظر برسید که هرگز پاسخ نداده اید، که می تواند عواقب منفی نیز داشته باشد.
به علاوه، مشتریان خود را شگفت زده خواهید کرد. آنها احتمالا به پاسخ ضعیف شرکت به شکایات عادت کرده اند. با تعهد به ارائه خدمات بهتر به مشتریان خود، خود را از رقبای خود متمایز کنید و این کار را به صورت عمومی انجام دهید.

۶. بررسی بازخورد مشتریان را به یک عادت تبدیل کنید

یکی از بهترین راه‌ها برای استفاده حداکثری از بازخورد مشتریان این است که به طور منظم آن را بخوانید و به آن پاسخ دهید. درگیر شدن فعالانه با نظرات نشان می دهد که برای شما اهمیت قائل هستید. نظارت کنید که چقدر طول می کشد تا شما یا کارکنانتان پاسخ دهند تا بتوانید متوجه شوید که آیا گلوگاهی در سیستم وجود دارد یا خیر. یک مشتری ناراضی زمانی احساس اهمیت بیشتری می کند که پاسخ سریع دریافت کند.
Emily Washcovick، مدیر گسترش کسب و کار، می‌داند که مدیریت یک کانال بازخورد مشتری مانند یک جعبه نظرات مجازی یا یک نمایه در یک سایت بررسی می‌تواند استرس‌زا به نظر برسد. اما، او می نویسد ، “در واقع می تواند فرصتی برای تقویت شیوه های خدمات مشتری استثنایی شما و افزایش اعتماد مصرف کننده باشد.”

۷. آیا باید سعی کنید بررسی بد را حذف کنید؟

ممکن است توصیه به گذاشتن یک بررسی بد برای دیدن عموم، غیر منطقی به نظر برسد. با این حال، کنار گذاشتن آن نشان می‌دهد که آن را دیده‌اید، به آن پاسخ داده‌اید و امیدواریم که آن را حل کرده‌اید. همانطور که در بالا ذکر شد، اگر مشتریان فقط نظرات ۵ ستاره را ببینند، ممکن است به نظرات اعتماد نکنند.
البته امکان نقدهای منفی جعلی در گوگل وجود دارد و در بسیاری از مواقع این موارد به عنوان اسپم آشکار خواهند شد. پاسخ دادن به نظرات جعلی ممکن است بهتر از حذف آنها باشد، و حتی می تواند حامیان شما را تشویق کند که آشکارا درباره اینکه چقدر فکر می کنند شما عالی هستید جمع شوند.
داده‌های کاربر نشان می‌دهد که از هر سه کاربر فیس‌بوک، یک نفر در پلتفرم برای توصیه‌ها جستجو می‌کند . اگر نظرات منفی وجود دارد که واقعا نمی‌خواهید مردم آن‌ها را ببینند، گزینه‌ای برای خاموش کردن یا پنهان کردن برگه توصیه‌ها وجود دارد. شما می‌توانید نظرات جعلی را گزارش و حذف کنید، اما فیس‌بوک آنها را حذف نمی‌کند فقط به این دلیل که جذاب نیستند. بهترین شرط شما این است که صادقانه پاسخ دهید، مالک مشکل باشید و راه حلی برای درست کردن همه چیز ارائه دهید.

۸. پاسخ به نظرات منفی

سه گزینه برای پاسخ دادن به نظرات منفی آمازون وجود دارد: بازبینی یا حذف توسط مشتری، حذف توسط آمازون، یا پاسخ به صورت عمومی.
اگر امکان تماس مستقیم با مشتری وجود داشته باشد، ممکن است بتوانید مشکل را برطرف کنید و از او بخواهید در بررسی خود تجدید نظر کند. به عنوان مثال، اگر آنها یک محصول نادرست یا معیوب دریافت کردند، ممکن است یک راه حل ساده وجود داشته باشد که آنها را خوشحال کند.در وهله اول دلیل بررسی بد را از بین ببرید و برخی از مشتریان احتمالا نظر خود را بازنویسی می کنند. البته، حتی اگر مشکل را برطرف کنید، ممکن است برخی نتوانند. در این مورد، پاسخ عمومی حتی بیشتر ضروری است.

۹. پاسخ به نقدهای منفی Airbnb

نظرات در (این سرویس، یک سرویس و برنامه‌ی آنلاین برای اجاره‌کردن و اجاره‌دادن اماکن اقامتی در سراسر دنیاست. )Airbnb به محض اینکه یکی از طرفین نظرات خود را پست کند، نشان داده نمی شود. در عوض، آنها منتظر می مانند تا مهمان و میزبان هر دو را ارسال کنند و هر دو را به طور همزمان منتشر کنند. فوربس موضوع بررسی‌های Airbnb را پوشش داد و اشاره کرد که بررسی‌ها به ترتیبی که اقامت‌ها انجام می‌شوند منتشر می‌شوند، نه به ترتیبی که بررسی‌ها منتشر می‌شوند.
یکی از مزایای بزرگ این کار این است که اگر پیش‌بینی می‌کنید که یک مهمان یک بررسی مشکل‌ساز ارائه کند، می‌توانید انتشار آن نظر را تا دو هفته به تعویق بیندازید. این به شما این امکان را می دهد که در این مدت چند بررسی مثبت کسب کنید. سپس، آن بررسی منفی بیشتر به پایین کشیده می شود.
Airbnb به میزبان ها اجازه می دهد تا به صورت عمومی پاسخ دهند. این یک ابزار مفید است، به ویژه زمانی که ممکن است یک بررسی منفی به دلیل خرابی تهویه مطبوع یا چیزی قابل تعمیر باشد. مانند سایر نظرات، خونسردی خود را حفظ کنید و با احترام پاسخ دهید. اگر به دلیل یک مهمان بی ادب یا بی ملاحظه، خود را عصبانی کنید، ممکن است مهمانان احتمالی را بترسانید.

۱۰. درخواست نظرات مشتریان

بسیاری از اوقات، مشتریان راضی فکر نمی کنند که نظر خود را بگذارند. درخواست بررسی می تواند مطمئن ترین راه برای دریافت آن باشد. بسته به کسب و کار شما راه های زیادی برای درخواست بررسی وجود دارد. ایمیلی که چند هفته پس از دریافت کالا توسط آنها ارسال می شود، یا یک ایمیل کلی برای مشتریان شما هر چند ماه یکبار که در آن درخواست بازخورد می کنند، می تواند موثر باشد.
هر زمان که سوال کردید، به وضوح بگویید که بازخورد صادقانه می خواهید. جبران نقدها برخلاف قوانین اکثر پلتفرم ها مانند نرم افزارهای ثبت دیدگاه کسب وکار ها است، اگرچه درخواست بررسی کاملا خوب است. هر سایت بررسی شرایط خدمات و دستورالعمل های خاص خود را دارد، بنابراین ابتدا بررسی کنید.
نحوه پاسخگویی شما به شکایات مشتریان بخش بزرگی از فرهنگ سازی شرکت شما است. شما نمی توانید همه را راضی نگه دارید، اما می توانید طوری رفتار کنید که انگار پوستی در بازی دارید. هر زمان که مشتری به شما بازخورد داد، از او تشکر کنید. آنها بهترین منبع اطلاعات شما در بازار شما هستند – چه چیزی کار می کند، چه چیزی کار نمی کند، چه چیزی برای رقابتی ماندن باید تغییر دهید. فقط اجازه ندهید بازخورد سخت تر زیر پوست شما نفوذ کند.

درصورت تمایل به این مطلب امتیاز دهید: