مشتری مهم ترین بخش هر کسب و کار

مشتری کیست؟این سوال بسیار مهم و البته به نظر ساده است. اما گذشته از تعریف مشتری، جالب است بدانید یکی از پر چالش ترین و تعیین کننده ترین تصمبم ها در یک کسب و کار انتخاب درست مشتری است.یکی از پر چالش ترین و تعیین کننده ترین تصمیم ها در یک کسب و کار انتخاب درست مشتری است.مشتری کسی است که به ارزش های پیشنهادی راهکار ما (محصول/خدمت) برای رفع مشکل یا مساله موجود خود نیاز واقعی داشته و تمایل جدی دارد آن را استفاده کرده و با پرداخت پول یا ارزش دیگری منجر به موفقیت ما می شود.
همانطور که در کارگاه ” کارگاه کشف نیاز واقعی مشتری در استارت آپ ها” به تفصیل اشاره می نمایم و بر اساس بررسی های مختلف، یکی از مهمترین دلایل عدم موفقیت کسب و کارهای نوپا (حدود ۴۰ درصد)، تلاش برای تولید و تجاری سازی ایده هایی است که اساسا مشتری هدف درست انتخاب نشده و نیاز واقعی به راهکار ما در مشتری وجود ندارد(No Market Need). به عبارت دیگر یکی از مهمترین مهارت هایی که باید کارآفرینان در مراحل اولیه راه اندازی کسب و کار بدانند تشخیص درست مشتری و نیاز بازار یا ارزیابی نیاز و اعتبار سنجی آن است که آیا ایده یا راهکار آنها پاسخ مناسبی برای پوشش آن نیاز است؟(Problem-Solution Fit). که کار ساده ای نیست!

یادتان باشد مشتری پادشاه است. موفقیت یا عدم موفقیت شما وابسته به نظر و استقبال یا عدم استقبال آنها است.

بخش مشتریان (Customer Segments):

به همین علت بخش مشتریان به عنوان یکی از مهمترین اجزای بوم مدل کسب و کار و البته خود کسب و کار است. بخشی که باید در آن ما به مشتری اصلی و هدفگذاری شده خود (Target Market) اشاره نماییم. مشتری/مشتریانی که ایده ما در پاسخ به نیاز واقعی آنها طراحی شده است. (نیاز واقعی همانطور که در بالا هم اشاره کردم در کارگاه کشف نیاز واقعی مشتری در استارت آپ ها به آن و تفاوت آن با سایر انواع نیاز اشاره می نمایم.)
لازم به ذکر است هر چه گروه مشتری هدفگذاری شده مشخص و دقیق تر شناسایی و تعریف گردد، کار شما در گام های بعدی و جذب و جلب رضایت آنها (ارتباط با مشتری) ساده تر و روشن تر خواهد بود.

شناخت و انتخاب درست و دقیق گروه مشتری هدف و تمرکز بر جذب ایشان و ایجاد رضایت، مهمترین زمینه ساز موفقیت در کسب و کار است.

ممکن است برای درج در این بخش گروه های مختلفی از مشتریان به نظرتان بیاید. باید در نظر داشته باشید چنانچه شما در آغاز راه طراحی و راه اندازی یک کسب و کار هستید بهترست تنها یک گروه مشخص و محدود را برای درج در این بخش انتخاب و تمرکز در جذب و جلب رضایت آنها در نظر بگیریم.

تنها در یک صورت درج چند گروه (Segment) در این بخش از بوم قابل قبول خواهد بود:
– در حال راه اندازی استارتاپی (Startup) هستید که با یک راهکار/محصول/خدمت همزمان به گروه های مختلفی ارائه خدمات می نمایید. مثلا یک کسب و کار نوپای تاکسی اینترنتی به طور همزمان باید به دو گروه مشتری بپردازد. هم مسافران و هم رانندگان.کسب و کار های پلتفرمی یا بازارهای چند جانبه از این دسته اند. این نوع از کسب و کارها به مشتریانی خدمت رسانی می‌کند که با یکدیگر رابطه دارند، مثلا پلتفرم های خدمات اینترنتی همچون آچاره، استادکار، آچارباز، سرویسکاران، سنجاق، کاراباما و … باید همزمان به جذب متخصصین و خدمات رسان ها از یک سو و جذب کاربران و مشتریان نهایی از سویی دیگر بپردازند. مثال دیگر استارتاپ خوب سلام ساختمان در مشهد که متمرکز بر ارائه خدمات ساخت کابینت و نقاشی توسط شرکت های حرفه ای به مشتریان است. از این رو این کسب و کارها برای اینکه بتوانند مدل کسب و کار موفقی داشته باشند باید در برنامه خود همزمان به هر دو بخش از مشتریان بپردازند.
– شما در حال تدوین بوم مدل کسب و کار یک کسب و کار با سابقه و راه اندازی شده (established company) باشید که در عمل و به مرور بخش های مختلفی از مشتریان به سبد مخاطبان شما اضافه شده اند. به عنوان مثال در چند ساله اخیر و در جایگاه مشاور توسعه کسب و کار، استفاده از این ابزار را به شرکت ها و سازمان های بزرگی توصیه کرده و در فرآیند تدوین آن ایشان را هدایت نموده ام. که به عنوان مثال در یکی از این موارد و در یک شرکت بزرگ و معتبر و با سابقه ۱۲ ساله، ۴ گروه مختلف مشتری شناسایی و در این بخش درج شدند.اگر در نهایت لازم بود که دو یا چند گروه مختلف مشتری داشته باشید باید از کد گذاری رنگی استفاده نمایید. یعنی هر گروه از مشتری ها را با یک رنگ بنویسیم.

منافع تمرکز بر یک گروه مشتری:

همانطور که در بالا هم اشاره کردم و اگر در آغاز راه اندازی یک کسب و کار هستید تمرکز بر جذب یک گروه مشتری مشخص و شفاف به شما قدرت ویژه ای در حوزه های زیر خواهد داد:
– تحلیل درست نیاز مشتری هدف
– اولویت دهی به ارزش های پیشنهادی متناسب با آن نیازها
– قیمت گذاری مناسب تر
– انتخاب و برنامه ریزی کانال های تماسی مناسب برای دستیابی به مشتری
– تعریف مکانیزم های حفظ و رضایت مشتری
– انتخاب جریان درآمدی مناسب تر

دلایل اصلی اهمیت رضایت مشتری :

۱. مشتری وفادار، گنجینه ‎ای است که باید در حفظ و نگهداری آن کوشا باشید

مطالعات انجام شده توسط اداره‎ امور مصرف کنندگان کاخ سفید، حاکی از آن است که مشتریان وفادار، به طور متوسط تا ۱۰ برابر میزان خرید اولیه‎ خود، ایجاد ارزش می ‎کنند. برخی تحقیقات نشان می‎دهند که هزینه‎ به دست آوردن یک مشتری جدید، تقریباً ۶ یا ۷ برابر بیشتر از هزینه‎ ای است که باید برای حفظ مشتری صرف گردد. بانک ‎ها و تامین کنندگان تلفن ‎های همراه به خوبی به این موضوع واقف هستند. به همین خاطر است که نهایت تلاش خود را به عمل می ‎آورند تا یک مشتری ناراضی را حفظ نموده و برای کسب رضایت مشتری پیشنهادات ویژه ‎ای ارائه می ‎کنند.
به دست آوردن مشتریان جدید، فرآیندی است که نه تنها پر هزینه ‎تر از حفظ مشتریان موجود به شمار می ‎رود، بلکه به مراتب دشوارتر نیز هست. بنابراین، بهتر است هنگام سازماندهی و مدیریت امور مربوط به خدمات مشتری این امر را به خاطر داشته و بهترین رسیدگی و توجه ممکن را به مشتریان خود مبذول دارید.

۲. مشتریان، در کسری از ثانیه می ‎توانند شما را کنار بگذارند

امروزه، مشتریان به سادگی می ‎توانند نام‎ های تجاری محبوب خود را تغییر دهند. درک این نکته، کار دشواری نیست! چنین اتفاقی، اغلب ناشی از ضعف شدید در عملکرد واحد خدمات مشتری است. گاهی، مدت ‎ها زمان لازم است تا یک مشتری، پاسخ یا اظهار نظر مناسبی را از یک نام تجاری دریافت نماید. این امر به هیچ عنوان قابل قبول نیست. ولی متاسفانه، اتفاقی است که همچنان در حال روی دادن است! بهتر است بدانید که برای از بین بردن تاثیرات روانی یک تجربه‎ نامطلوب و جلب اعتماد مجدد مشتری، لازم است، تقریباً ۱۲ تجربه‎ مثبت ایجاد نمائید!
«مشتریان با بیان داستان‎ های خود، تنها مشکلاتشان را با شما به اشتراک نمی ‎گذارند. بلکه، در اصل، نحوه‎ ارائه‎ محصول و خدمات را نیز به شما آموزش داده و کسب و کارتان را رو به جلو هدایت می ‎کنند. لازم است، واحد خدمات مشتری باید به گونه‎ ای سازماندهی گردد تا به شکلی کاملاً موثر با مشکلات مشتریان ارتباط برقرار نماید.»
شما قادر نخواهید بود، همیشه رضایت مشتری را کسب کنید، بنابراین لازم است همواره مراقب تعاملات خود با مشتریان بوده و آن ‎ها را دنبال نمائید. به جای این که برای مشتریان‎تان سخنرانی کنید، بهتر است تلاش خود را در جهت ایجاد گفتگو با آن ها متمرکز نمائید. لازم است پیوسته از آن‎ ها سوال نموده، دائماً پشتیبانی کرده و پیام‎ ها یا پیشنهادات شخصی سازی شده را ارائه نمائید. از طرف دیگر، بهتر است از طریق وب سایت یا ایمیل و یا هر روش دیگری، نظرسنجی ‎هایی را تنظیم و به طور مرتب تجربه مشتری را مورد پایش قرار دهید و به این ترتیب، همواره با مشتریان خود در ارتباط باشید.ضمنا شما می توانید با ثبت نام رایگان در پلتفرم آنلاین و اختصاصی سنجش رضایت مشتری آپ کوک در کمتر از یک دقیقه پرسشنامه مورد نظر خود را تنظیم کرده و آن را با مشتریانتان به اشتراک بگذارید.
رسیدگی و مراقبت مداوم از یکایک مشتریان، نیازمند تلاشی مداوم و شبانه روزی است. بی ‎تردید، پاداش چنین عملکردی، قدردانی و وفاداری مشتریان خواهد بود. این بهترین و سودآورترین معامله ‎ای است که می‎ توان تصور کرد. در بسیاری از مواقع، نام ‎های تجاری شناخته شده، مشتریان خود را دست کم گرفته و عملکرد خود را بی ‎عیب و نقص می ‎پندارند. فراموش نکنید که تنها با اتخاذ یک تصمیم نادرست ممکن است تعداد بسیار زیادی از مشتریان خود را به همراه اعتبارتان از دست بدهید. به همین دلیل، سنجش رضایت مشتری از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است.

۳. میزان رضایت مشتری (CSAT) در افزایش یا کاهش درآمد موثر است

جای تعجب نیست که رضایت مشتری با میزان درآمد شما رابطه ‎ای مستقیم دارد. نظرات و احساسات مثبت یا منفی مشتریان در مورد نام تجاری شما بر سود حاصل از تجارت، تکرار معاملات، ارزش چرخه‎ عمر مشتری و یا بر نرخ از دست رفتن مشتری تاثیری به سزا خواهند داشت. مشتریان راضی، تحت تاثیر پیشنهادات و تخفیفات ارائه شده توسط رقیبان‎تان قرار نگرفته و با کمال میل، مجدداً با برند شما ارتباط برقرار نموده و خرید خواهند کرد. این فرآیند به توصیه مداوم و مکرر محصولات شما به دیگران نیز خواهد انجامید.شما با ارائه‎ بهترین خدمات ممکن و برآورده ساختن نیازها و در نظر گرفتن خواسته ‎های مشتریان خود، رضایت آن‎ ها را در بالاترین سطوح ممکن جلب خواهید نمود. لازم به ذکر نیست که این روند، افزایش درآمد برند شما را نیز در پی خواهد داشت!
سنجش رضایت مشتری از جمله اعمالی نیست که هر از چندی و یا تنها در هنگام بروز مشکل یا رو به رو شدن با بحران خاصی به آن بپردازید، بلکه، لازم است آن را به یکی از عادات روزانه‎ خود تبدیل نمائید. شما می توانید با مطالعه‎ راهنمای گام به گام بهبود تجربه مشتری می‎ توانید از عوامل موثر بر رضایت مشتری آگاه شوید و پاسخ پرسش ‎های خود را یافته و روال انجام کار را ساده‎ تر کنید!

۴. رضایت مشتری (CSAT) به شما کمک خواهد کرد تا رقیبان خود را از میدان به در کنید

به قول Kate Zabriskie، «ارائه‎ خدمات ضعیف از جانب شما مورد علاقه‎ مشتریان نخواهد بود. اما رقیبان شما از این امر استقبال خواهند کرد!» این گفته کاملاً صحیح است! به خاطر داشته باشید که رقبای شما منتظر هستند تا تنها یک حرکت نادرست از شما سر بزند. حتی، در اغلب موارد، خود آن ‎ها چنین روندی را آغاز نموده و شما را در این جهت هدایت می ‎کنند. اگر درباره‎ روش ‎های مواجهه با واکنش‎ های شدید و عمومی آگاهی کافی نداشته باشید، هرگز قادر نخواهید بود با تحریکات آن‎ ها مقابله نمائید. این در حالی است که با ارائه‎ خدماتی عالی و بی ‎عیب و نقص، قادر خواهید بود تا ابهامات به وجود آمده را زدوده و مشتریان خود را متقاعد نمائید تا با شما همراه بمانند.

۵. بالا بودن کیفیت تجربه‎ مشتری (CX) موجب پیشرفت کسب و کار شما خواهد شد

اهمیت تجربه مشتری (CX) بر هیچکس پوشیده نیست. بنابراین، هرگز نباید این مقوله را نادیده گرفت. این موضوعی است که خصوصاً، در هنگام برنامه ‎ریزی برای تبلیغات و بازاریابی و برگزاری کمپین ‎ها لازم است به آن توجه داشته باشید. رضایت مشتری (CX)، علاقه و توجه به نام تجاری شما را در پی خواهد داشت. به این ترتیب، بیشتر احتمال خواهد داشت که مشتریان، محتوای ارائه شده توسط شما را در شبکه‎ های اجتماعی به اشتراک بگذارند. به علاوه، مشتریان راضی با علاقه‎ بیشتری مطالب شما را دنبال نموده و نظراتی تحسین آمیز و مثبت ارائه خواهند داد. چنین بازخوردهایی در انجام مطالعات بعدی مفید واقع شده و هر یک داستان موفقیت برند شما را در خود خواهند داشت. در دنیای کسب و کار امروزی، لازم است تمام برندها این مطالب را آویزه‎ گوش خود قرار داده و جلب رضایت مشتری را والاترین هدف خود قرار دهند.